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湖南开放大学现代服务学概论

发布日期：2022-01-15 22:04:30 浏览(47) 作者：成人高考_自学考试_研究生报名网来源：湖南招生考试信息网

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以下哪种考核方式可以多次尝试，多次取得成绩，直到取得理想的分数？	查看答案
你的讨论一旦被老师判定抄袭0分后，就没办法补救了。	查看答案
如果你想知道某一单元的开放时间，最好的办法是？	查看答案
可以通过哪些形式登陆学校的课程平台进行学习？	查看答案
本课程的性质属于：	查看答案
以下哪些活动只可以做一次？	查看答案
以下哪些行为活动有可能会获得本课程的勋章？	查看答案
以下哪些问题可以找“教学点班主任”？	查看答案
以下哪些行为有利于讨论得高分？	查看答案
以下哪些问题可以找“课程责任教师”？	查看答案
以下关于本课程形考的描述，哪些是“正确”的？	查看答案
最好用哪些浏览器登陆课程平台？	查看答案
本课程的终考是开卷考试。	查看答案
以下哪些活动有严格的时间限制？	查看答案
作为专业方向课，本课程最后的总成绩应该达到多少才不影响拿到标准化工程的学位？	查看答案
有问题问王鑫老师，最好通过以下哪种方式？	查看答案
可以从哪里查到“平时成绩”占形考成绩的比例？	查看答案
老师让你们自行购买本课程的教材是出于哪些方面的考虑？	查看答案
去京东上买课本时，发现缺货了，正确的做法是：	查看答案
王鑫老师有什么怪癖？	查看答案
服务业通常也被称为：	查看答案
上世纪八十年代，美国通用电气公司的传统制造业产值比重为85%，实施新服务战略后，其"技术＋管理＋服务”所创造的产值占公司产值的比重达到70%以上，体现了（）的重要性。	查看答案
服务战略是为了达成服务企业与服务环境二者间静态平衡关系的一种长远规划。	查看答案
以下哪种服务属于附属服务：	查看答案
IBM曾是世界最大的计算机硬件制造跨国公司。上世纪90年代开始，强化产品维护服务、IT专业服务、集成和开发服务、IT管理外包服务等，控制价值链上关键的技术环节和核心业务，实现从制造商到服务商转变的战略转型。2010年，拥有全球雇员30万人，业务遍及160多个国家地区，约55%的收入来自IT服务，研发专利22358项，连续十多年在全美专利注册排行中位列榜首，营业总收入达到999亿美元，占据行业领先地位。该案例未体现出现代服务业的哪种发展趋势：	查看答案
发展现代服务业有利于促进经济增长方式由粗放型增长向集约型增长转变，由主要依靠消耗资源向更多地依靠智力支持和科技进步转变。	查看答案
现代服务业是（）与服务产业结合的产物。	查看答案
国内发达省份强力推动现代服务业发展，如广东提出建立起高效的生产服务业体系、优质生活服务体系、均等基本公共服务体系。"十二五”期间，金融、现代物流、信息服务、科技服务、商务会展、服务外包、现代物流、健康服务等现代服务业增加值占到服务业增加值的（）。	查看答案
以下哪种属于服务事业：	查看答案
为了快速的占领市场，击败竞争对手，新的服务企业应尽可能将所有资源都投放到全部市场。	查看答案
以下哪种服务属于对人的不可触知的服务活动	查看答案
各国经验表明，服务业对制度与商务环境的需求更甚于制造业，聚集发展便于制度与商务环境供给，促进服务创新和知识交流、业务互补，实现服务业组织机构的网络化，提高行业效率和服务企业的竞争力。因此，服务业倾向于相对聚集在一定的空间范围内，以下哪个案例未能体现出现代服务业的集群化：	查看答案
淘宝卖家为了吸引客户，应尽可能请专业团队拍摄模特图，并通过后期制作的美美的图放网上招揽顾客，以赢得客户的好评。	查看答案
以下哪种是与有形产品结合在一起的服务：	查看答案
服务具有哪些特征：	查看答案
按需求和供给的性质分，与传统的教育模式相比，广东开放大学提供的教育服务属于：	查看答案
2005年，（）整合陆家嘴72家服务业单位，成立了内地首家服务业行业协会。	查看答案
以下哪项不属于现代服务业，而属于传统服务业：	查看答案
以下哪种服务属于对物的有形服务：	查看答案
subway（赛百味）快餐连锁店向顾客提供定制的三明治，与麦当劳相比这属于（）战略PK	查看答案
广发银行针对不同客户消费需要制定不同优惠的信用卡，如广发聪明信用卡、广发携程信用卡、广发真情信用卡、广发活力信用卡金卡等，每种信用卡在各领域消费都各自的优惠，这是哪种销售策略？【2016春-珠海电大-陈生】	查看答案
适当规模和预期增长率是一个相对量，对于规模不同的企业，其对细分市场的要求也不同。	查看答案
进行服务市场细分时，哪些因素属于“自然属性因素”？	查看答案
某鞋厂派了两名推销员，前往非洲开辟市场。第一个推销员回来，向老板汇报说："非洲一双鞋也卖不了，那里没有人穿鞋，没有市场，预计他们的需求量为零。”第2个推销员回来，满面春风向老板汇报说："市场前景广阔，他们的需求量将从零开始”。后来，第二个个推销员驻扎非洲，耐心的给岛民们灌输穿鞋比赤足要舒服的道理，最终岛民们接受了，销售量猛增，乙成为领导一方的大区域经理。该故事说明了：	查看答案
进行服务市场细分时，哪些因素属于“行为属性因素”？	查看答案
企业只推出单一产品，运用单一的市场营销组合，力求在一定程度上适合尽可能多的顾客的需求，这种战略是()。	查看答案
细分消费者市场的标准有：	查看答案
以下哪种旅游市场的分类是正确的：	查看答案
某旅行社根据不同的因素划分了若干细分市场，以下哪种分类属于以“依据自然属性中的人口因素划分”划分的细分市场？	查看答案
目标市场营销的首要步骤是：	查看答案
如果一个细分市场对营销战略的反应同其他细分市场没有区别，则原则上没有必要把它当成一个独立的市场。	查看答案
一家电信服务公司在选择客户时可以考虑以下哪些因素？	查看答案
重新定位，是对销路少、市场反应差的产品进行（）定位。	查看答案
服务本身具有的特征使得服务市场具有以下哪些特征？	查看答案
富士胶卷与柯达胶卷均采用优质高价的市场定位，其定位战略属于（）。	查看答案
研究一个细分市场的结构，通常需要从哪些方面入手？	查看答案
服务常常是在客户在场的情况下进行的，因此，与制造业相比，服务营销者更要保证客户之间的相容性。	查看答案
无差异营销战略（）。	查看答案
市场定位是（）在细分市场的位置。	查看答案
“西餐店暖色调的灯光”属于以下哪种服务有形展示类型？	查看答案
联邦快递公司和UPS公司在竞争中为了留住顾客，都试图为顾客免费提供各自的计算机系统，这些系统可以储存地址和邮寄数据、打印邮件标签以及帮助跟踪邮件。如果顾客与他们建立联系、使用这种系统，可以节省时间并能很好地跟踪邮件。联邦快递公司和UPS公司采取的这种关系营销属于？	查看答案
服务企业可以通过服务时间调节来解决供给与需求的矛盾。	查看答案
服务机构利用金钱利益建立和保持顾客关系的策略属于结构型策略。	查看答案
服务环境包括服务建筑、设施、信息资料等都是服务的有形提示物。	查看答案
银行储蓄服务的过程按过程形态分类属于？	查看答案
服务的最显著特点是具有无形性，它给服务营销带来的影响是？	查看答案
某家装公司为了快速占领互联网市场，在精心核算了耗材成本，将人工成本计算最低，并将推广宣传成本等计算为0后，核算出了每平方米装修需要的最低价格，在网上打出了每平方米299元的固定价格。请问这种定价策略属于以下哪种？	查看答案
特许经营者可以获得哪些利益？	查看答案
社交性关系营销是用结构性手段整合顾客并以此建立和保持顾客关系。	查看答案
经长途劳顿到达酒店的客户，对酒店食物、睡眠等方面表现出的需要是：	查看答案
服务环境具有服务包装作用。	查看答案
以下服务有形展示中哪些属于“服务产品的有形化”？	查看答案
以下有形展示中哪些属于“服务环境有形化”？	查看答案
移动通信公司除自办营业厅外，还通过代办点发展用户，这种渠道类型属于？	查看答案
对于服务机构而言，实行关系营销的价值主要体现在?	查看答案
2019年央视315晚会曝光了电器厂商将维修服务外包后，外包公司借维修之名售卖配件、虚假维修、假装换配件等各种乱象。该现象说明了以下哪种销售渠道问题：	查看答案
如果服务机构将中间商视为自己企业的延伸部分，则可能选择的策略是？	查看答案
果农王老汉将自家水果的销售方式从原来的推车进城贩卖转为了网络销售渠道，请问这一销售渠道转变的好处可能有哪些？	查看答案
我国于1978年从（）引进全面质量管理。	查看答案
服务的移情性是指服务企业能迅速应对顾客提出的要求、询问和及时、灵活地处理顾客的问题。	查看答案
组织建立了质量管理体系，就可以保证提供的产品满足顾客要求。	查看答案
服务创新包括以下哪些类型？	查看答案
用于表示两个变量之间关系的图叫做因果图。（)	查看答案
以下属于广义的服务补救是哪个？	查看答案
区分前台活动区域和后台活动区域之间的分界线是？	查看答案
由于服务具有无形性的特点，服务企业往往借助服务蓝图来解决服务过程中所遇到的困难，服务蓝图通过（）将服务蓝图的主要活动部分进行划分，以找出服务接触点，控制和改善服务质量。	查看答案
按顾客期望或要求拟定服务标准的具体内容有?	查看答案
所谓期望越大失望越大，因此为了获得顾客较高的质量评价，在前期宣传中，对服务质量的宣传越低越好，这样能使顾客的期望较低。	查看答案
推动PDCA循环，关键在于？	查看答案
质量方针是一个组织总的质量宗旨和方向，应由组织（）的批准。	查看答案
联邦快递公司采用了人工信息追踪系统COSMOSIIB，它能够在很短的时间里追踪并处理即时数据。从取件开始，到包裹到达签收为止，整个运送过程的每一个环节，高级追踪器都会自动记录下每次扫描的时间和数据，同时下载信息到COSMOSIIB系统。这样，当顾客打电话询问“我的邮包在哪里？”、“什么时间送到？”等问题时，服务人员可以借助COSMOSIIB系统描述邮包整个送递过程。在服务蓝图中，人工信息追踪系统COSMOSIIB属于？	查看答案
通常而言，服务质量越依赖员工的行为，服务水平不一致的可能性就越大。	查看答案
在服务质量差距模型中，服务质量差距指的是（）之间的差距。	查看答案
在服务销售中，服务产品质量难以实施标准化的主要原因源于服务特性中的（）。	查看答案
区分顾客活动区域和前台活动区域之间的分界线是？	查看答案
全面质量管理强调预防为主和不断改进。	查看答案
组织的质量管理要求企业各层次人员都参与，因此各层次活动的侧重点都是相同的。（)	查看答案
宽容的服务是指顾客心目中能接受的最低水平的服务。	查看答案
对于唠叨型顾客，商家应该：	查看答案
现在通过大数据计算对用户的网上行为轨迹进行分析，将广告推送给有需求的消费者，这种方式比传统的网页、报纸、电视、传单等更加精准。	查看答案
小张去某银行开通储蓄卡时，对给其办理业务的营业员态度很不满，于是认为该银行态度较差，这一心理现象被称为：	查看答案
一客户到银行急需办理存款业务，如果你是银行窗口工作人员，应该用什么样的语速与其进行交谈？【2016春-云浮电大-叶萍】	查看答案
人们对某个群体中的人形成一种概括而固定的看法，这一心理现象被称为：	查看答案
小王乘坐某航公公司的飞机时，发现该飞机上的空姐都很漂亮，于是认为该航空公司空姐颜值较高、态度较好，这一心理现象被称为：	查看答案
青年消费者通常具有（）的心理特征。	查看答案
发展电子商务等新兴服务业，是"互联网＋”行动的重要内容，对于其优点，以下不正确的是：	查看答案
女朋友对男朋友说："亲爱的，昨天我买了一条裙子，非常好看!”男朋友的哪种回答最让人舒服？	查看答案
某企业对购买本企业生产商品的客户回访中，对客户采用发放具有一定的信度和效应的标准量化表格，对其旗下的商品进行评价，请问其采用了心理学上的哪种常用研究方法？【2016春-云浮电大-曾金涛】	查看答案
最先接受到的信息对人形成印象具有强烈的影响的现象被称为：	查看答案
服务是供方与客户接触产生活动的结果，而心理学是一门研究人心理的学科，因此要做好服务工作，就有必要了解人的心理，掌握一些心理学的常识。	查看答案
某顾客滔滔不绝的向服务员讲其对该服务产品的了解知识，此种应为（）顾客。	查看答案
对所有的顾客，都要尽力挽留，将服务推销出去。	查看答案
对人的某种特征形成好或坏印象后，倾向于根据此推论该人的其他方面的特征，这一心理现象被称为：	查看答案
以调查问卷的方式，了解被客户喜好的心理学研究方法是：	查看答案
目前在国内外的零售商店中有很多名称各异的廉价商店。比如，美国纽约的"99商店”专营日用杂品、家用小五金等，所有商品均定价99美分。我国有很多2元店、8元店、10元店等。这些商店的经营状况一般都不错，薄利多销，利润也算不低。这些廉价店的目标顾客包括低收入消费者、老年消费者。它利用了目标顾客的（）消费心理。	查看答案
某中医院除了给每位就诊患者开出必要的药物处方外，还要开出一张"无药处方”，如给一位老年患者的"无药处方”上写着：多吃蔬菜、水果；食用低盐、低脂、低糖食品；按时服药、测量血压；多活动......。这种医疗服务深受患者欢迎，是因为不仅满足了患者的物质需要，更满足了患者的（）。	查看答案
以下关于课程勋章的说法，哪些是“正确”的？	查看答案
本课程的形考（即平时作业）占课程总成绩的比例是多少？	查看答案
不用做平时作业，只要参加了期末考试就能通过本课程的考核。	查看答案
为什么需要课本？	查看答案
为什么有疑问要在本课程的"疑难解答”版块提出，而不要在QQ群里问王鑫老师？	查看答案
广开所有课程都需要自己购买课本？	查看答案
发现某视频明明看完了，却没有标记进度，没有小对勾出现，此时要及时去“错误纠正区”汇报给老师。	查看答案
以下关于本课程终考的描述正确的是？	查看答案
从2019秋季学期开始，“平时成绩”只和以下哪点有关？	查看答案
以下哪种方式能判断已发布的形考是否都做了？	查看答案
采用无差异性营销战略的最大优点是（）。	查看答案
服务市场的范围与第三产业的范畴基本吻合。	查看答案
“把所有鸡蛋放到同一个篮子里”的行为可以类同于以下哪种市场模式？	查看答案
A公司欲进入某地的网约车平台业务，于是先对该地进行了市场分析，发现主要竞争对手采用的是差异性营销策略，请问仅凭此点，A公司应采取何种营销策略？	查看答案
1998年夏，海尔根据用户提供的信息及进一步市场调研，推出冰温（-5～10℃）台式冷柜，抢先占领仍处于空白状态的零售鲜肉保鲜冷柜市场。这种定位战略属于（）。	查看答案
市场细分对企业营销具有以下利益：	查看答案
同质性较高的产品，宜采用（）。	查看答案
企业要想选择一个细分市场作为自己的进入目标，必须考虑以下哪些因素？	查看答案
往常过年的时候，各快递公司均放假休息，等过完年才正常工作。而顺丰快递则在2016年2月份推出"春节不打烊”活动。这种策略属于：	查看答案
有效的市场细分必须满足以下哪些条件？	查看答案
（）是实现市场定位目标的一种手段。	查看答案
所选定的细分市场必须与企业自身状况相匹配，如果企业没有优势占领这一市场，则不建议企业进入该细分市场。	查看答案
服务机构招聘服务人员时，不仅要考察应聘者的服务技能，而且要考察应聘者的服务兴趣。	查看答案
在服务营销的“7P”中，人员包括?	查看答案
顾客导向的服务标准是指服务机构根据生产率、成本、技术质量等运营目标所制定的服务标准。	查看答案
组织文化可以通过职工的着装、标志、行为模式、组织的规范等完全反映出来。()	查看答案
品牌可以推动新服务产品的销售	查看答案
以下哪种销售渠道更适合小型理发店？	查看答案
影响服务定价的主要因素有：	查看答案
以下哪种连锁店属于特许经营？	查看答案
服务机构或网点的建筑物、周围环境、内部装修等属于？	查看答案
服务产品的生命周期是指某一项服务产品从进入市场到稳步增长的过程。	查看答案
优步打车软件根据是否高峰时段、车辆多少的不同，每时每刻价格都可能是不同的，这是因为其采取了哪种服务定价方法？	查看答案
一线服务人员直接参与服务，在顾客眼里，他们就是服务的化身。	查看答案
将提供或转让服务特许权的服务机构称为？	查看答案
服务品牌的命名要做到：	查看答案
以下哪种服务补救措施不利于维系客户关系？	查看答案
由于组织的顾客和其他相关方对组织的产品、过程和体系的要求是随着时间不断变化的，这体现了质量的（）。	查看答案
服务企业只有做到服务零失误，才能让所有顾客满意并取得最好的口碑。	查看答案
研究两个变量之间关系的图是？（)	查看答案
在服务质量差距模型中，差距2指的是（）之间的差距。	查看答案
服务蓝图的作用主要体现在服务蓝图?	查看答案
“二八原理”是指世界上充满了不平衡性，如：20%的人口拥有80%的财富，20%的员工创造80%的价值，20%的产品带来80%的收入，20%的客户带来80%的利润。根据“二八原理”，企业应花费较多时间和精力来提高前20%客户的满意度。以下哪项做法符合“二八原理”？【2016春-汕头电大-汤如坛】	查看答案
为客户提供良好的服务可以有哪些好处？	查看答案
服务质量特性中（）是指顾客在接受服务过程中满足精神需要的程度。顾客期望得到一个自由、亲切、尊重、友好和谅解的气氛。	查看答案
质量管理的重要任务是保持质量管理体系有效运行并持续改进。（)	查看答案
质量是一组（）满足（）的程度。	查看答案
顾客满意是衡量服务质量的标准，因此无论顾客提出什么要求服务组织都应满足（)	查看答案
没有顾客投诉，表明（)	查看答案
服务的可靠性是指服务企业在服务过程中能履行自己明示或暗示的一切承诺。	查看答案
要求指“明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望”。下列说法正确的是？（)	查看答案
符合设计要求的产品，就一定成保证用户使用时满意。（)	查看答案
顾客的性格是基本固定的，所以对某一服务的态度也是稳定的。	查看答案
ISO制定的标准是？（)	查看答案
相传，古时候有个老先生，身边教了很多学生。一天课余时间，学生们拿出新鲜的梨子和大枣吃了起来。这时，先生家里来了一位客人。这位客人是个医生。他看到学生们都在不停地吃着梨子和大枣，就劝他们说："虽然梨子有益于牙齿，但吃多了却会伤脾；大枣是有益于脾，可是吃多了就会损坏牙齿。”听了这位客人的话，一个愚钝的学生想了很久才说："那我吃梨的时候光嚼不咽下去，这样就不能伤我的脾了；吃枣就整个儿吞下去而不嚼，也就伤不了我的牙齿了。”客人说："唉，真没办法，你整个儿一个囫囵吞枣呀!”通过"囫囵吞枣”这个成语故事，我们了解到那个学生的心理是：	查看答案
正确识别出不同顾客的心理类型，就能达到提高成交率的目的。	查看答案
以下哪项体现了语言的正面重要性？	查看答案
甲对乙说："昨天我看中了一套房子，决定把它买下来。”下面哪种回答是关注情感的回话？	查看答案
以下哪些属于利用权威效应推广服务产品？	查看答案
假如你是财务处一名出纳，有人前来要你报账，你应该：	查看答案
	查看答案
以下哪项关于服务语言技巧的描述是错误的：	查看答案
向顾客推荐某服务时，发现其长久盯着价目表犹豫不决，其消费动机最不可能是：	查看答案
现在，在商家越来越重视广告宣传，因为一个具有好创意的宣传能产生强烈的冲击力，打动消费者，引发他的购买欲望，这体现了：	查看答案
语言就是指说话，因此服务语言技巧就是"说话的艺术”。	查看答案

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